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L’expérience utilisateur se définit comme ce qu’un utilisateur ressent et perçoit lorsqu’il utilise un produit ou un service, virtuel ou réel. Cette expérience peut être influencée négativement ou positivement par sept facteurs.

Le terme d’expérience utilisateur est bien souvent mal compris : il est couramment confondu avec l’utilisabilité qui met l’accent sur la facilité d’utilisation. Une bonne user experience (UX) proposera une bonne utilisabilité mais il y a d’autres facteurs qui l’influencent.

D’après Peter Morville, un des pionniers dans les domaine de l’architecture de l’information et de l’UX qui a écrit plusieurs livres dont Information Architecture for the World Wide Web, Intertwingled, Search Patterns, et Ambient Findability, l’UX présente sept facettes :

User Experience Honeycomb de Peter Morville, 7 caractéristiques d'une bonne expérience utilisateur (UX)

Peter Morville est devenu très connu grâce à cet outil intitulé “User Experience Honeycomb” qui identifie les sept facteurs qui influencent l’UX :

  1. Utile (Useful)
  2. Utilisable (Usable)
  3. Attractif (Desirable)
  4. Trouvable (Findable)
  5. Accessible (Accessible)
  6. Credible (Credible)
  7. De valeur (Valuable)

Regardons en détail ce que veut dire chacun de ces facteurs avec des exemples plutôt orientés web pour vous aider à proposer une bonne expérience sur votre site web :

1 . Utile (Useful)

Votre produit doit être utile en répondant aux besoins de vos clients. Si votre produit ou service n’est utile pour personne, vous aurez des difficultés à attirer l’attention sur celui-ci dans un marché saturé de produits et services. Néanmoins, retenez qu’utile ne veut pas forcément dire que votre produit ou service doit offrir des résultats tangibles, cela peut être tout simplement proposer un moment agréable, fun, etc.

Facebook est-t-il utile ? Aujourd’hui, le réseau compte plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois dans le monde (1,66 depuis un mobile), 33 millions en France (28 depuis un mobile). Pourquoi ? Les réseaux sociaux se sont développés de manière si explosive parce que nous aimons développer des relations et nous sentir appartenir à une communauté.

2. Utilisable (Usable)

Les produits et services offrant une bonne expérience utilisateur sont également faciles à utiliser car ils sont conçus d’une manière qui est familière à l’utilisateur et donc simple à comprendre. L’objectif est que la courbe d’apprentissage soit courte et sans difficultés majeurs.

Selon Jakon Nielsen, expert en expérience utilisateur (UX), il y a une règle très simple qu’il faut connaître : “les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites web que votre site web”. Autrement dit, les utilisateurs s’attendent à ce que votre site respecte un certain nombre de standards et conventions du web : logo en haut à gauche, le panier d’achat en haut à droite si c’est un e-commerce, changement de la couleur des liens quand ils ont été utilisés, etc.

3. Attractif (Desirable)

Des produits sont plus attractifs que d’autres pour nous. Si je vous donne au choix une BMW ou une Dacia, quelle voiture choisiriez-vous ? Si je vous donne un Iphone ou un Samsung Galaxy, quel smartphone choisiriez-vous ?

L’attractivité est produite par la marque, l’identité visuelle ou d’autres éléments du design émotionnel. Un e-commerce peut “augmenter son taux de conversion de 35% en ajoutant des contenus de qualité et interactifs : des images en haute définition, des images à 360 degrés, ainsi que des vidéos.”

4. Trouvable (Findable)

Le temps est précieux et tout ce qui est difficile à trouver sera tout simplement ignoré. Un site web dans lequel les utilisateurs ne trouvent pas l’information qu’ils cherchent les décevra et ils le délaissereont.

Lors de la conception, l’ensemble des moyens de navigation doivent-être réfléchis du point de vue de l’utilisateur et pas forcement de la logique. Pour cela des exercices existent comme le tri de cartes (card sorting).

5. Accessible (Accessible)

Le World Wide Web Consortium (W3C), un organisme de standardisation du web à but non lucratif, donne la définition suivante : « L’accessibilité du web signifie que les personnes handicapées peuvent l’utiliser. Plus spécifiquement, elle signifie que ces gens peuvent percevoir, comprendre, naviguer, interagir avec le web, et y contribuer. L’accessibilité du web bénéficie également à d’autres, notamment les personnes âgées ayant des capacités diminuées dues au vieillissement. »

De nombreuses directives pour améliorer l’accessibilité existent, par exemple : ne pas s’en remettre exclusivement aux couleurs. Voici une simulation de la vision d’un daltonien de la pomme rouge et de la pomme verte en deuxième ligne :

Des outils existent pour aider à choisir et tester des couleurs qui respecteront un contraste suffisant pour garantir l’accessibilité de votre site web comme http://contrastchecker.com/

Si vous cherchez d’autres outils, consultez cet article sur Cholab qui présente 3 outils gratuits pour vérifier les contrastes de couleur

6. Credible (Credible)

Inspirer confiance demande du travail ! La crédibilité se définit comme l’ensemble des éléments qui augmenteront la confiance du visiteur pour acheter sur votre site web, vous donner des informations personnelles ou le recommander.

La qualité du design, les témoignages de clients, le travail réalisé sous forme d’études de cas, la description du produit ou de votre service, un blog dans lequel vous partagez des informations, sont autant de manières d’augmenter la crédibilité de votre site web.

7. De valeur (Valuable)

Enfin, et c’est probablement le plus important à retenir : votre site web doit montrer ou créer de la valeur pour ses utilisateurs en mettant en évidence les bénéfices de vos produits ou services. Les visiteurs doivent percevoir vos produits ou services comme un bénéfice et non comme un coût !

Qui ne serait pas prêt à payer 50€ pour résoudre un problème qui coûte 15 000€ ? Qui ne contacterait pas une entreprise via son site web qui prouve que grâce à ses services, il est possible d’avoir plus de clients et fidéliser les clients actuels ?

Conclusion

L’User Experience Honeycomb peut vous aider à analyser l’expérience que vous proposez actuellement et guider votre projet de conception ou refonte de site web.

Une bonne expérience utilisateur est le fruit de bons outils et méthodologies qui aident à la prise de décisions focalisés sur les besoins des utilisateurs pour atteindre les objectifs des entreprises.

Comment analysez-vous l’expérience de votre site web ?

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